25 grudnia 2016 Marzanna Nikliborc

Jak stracić klieta z powodu złej obsługi przez telefon?

Jeżeli na stronie Twojej firmy znajduje się numer telefonu, musisz liczyć się z tym, że klienci bądź potencjalni klienci będą z niego korzystać. Podobnie jest z internetowymi aukcjami, social media, ulotkami reklamowymi czy banerami reklamowymi – jeżeli zdecydujesz się umieścić swój numer telefonu w miejscu powszechnie dostępnym, nie możesz mieć pretensji do tego, że ktoś zechce do Ciebie zadzwonić. Chociaż wydaje się to oczywiste, wielu przedsiębiorców (zwłaszcza w e-biznesie) ignoruje dźwięki telefonu w godzinach pracy. Jeżeli nie chcesz rozmawiać z klientami przez telefon, najzwyczajniej w świecie go usuń. Jeżeli jednak zdecydowałeś się na telefoniczną obsługę klienta, musisz wiedzieć, które Twoje zachowania skutecznie odstraszą potencjalnego nabywcę od ponownego kontaktu.

  1. Nieodbieranie telefonu w godzinach pracy – klient poczuje się zignorowany i bardzo szybko skontaktuje się z konkurencją.
  1. Brak kultury osobistej na samym początku rozmowy – dobre pierwsze wrażenie to podstawa, warto zatem zacząć od słów „dzień dobry”.
  1. Przekręcanie nazwiska klienta – poprawna wymowa nazwiska może w wielu przypadkach stanowić trudność. Przed planowaną rozmową warto przypomnieć sobie jak nazywa się nasz klient, w innych przypadkach należy bardzo uważać.
  1. Nieodpowiednia modulacja głosu – mówienie za cicho czy bełkotliwie, z pominięciem zasad poprawnej polszczyzny jest niezwykle ważne. Jeżeli klient źle usłyszy kluczową informację np. cenę, transakcja nie tylko nie dojdzie do skutku, ale zakończy się awanturą.
  1. Ignorowanie rozmówcy – robienie 10 rzeczy w czasie rozmowy z klientem nie jest dobrą opcją. Warto od czasu do czasu „dać o sobie znać” mówiąc: „tak”, „oczywiście”, „rozumiem” etc. Całkowicie karygodną sytuacją jest cisza w słuchawce w momencie, gdy klient zadał nam pytanie.

Zachęcam także do zapoznania się z tym artykułem: https://profesjonalneszkolenie.pl/profesjonalna-obsluga-klienta/

Zobacz także jak wygląda program Naszego szkolenia z obsługi klienta: kliknij tutaj oraz jak prawidłowo przeprowadzić układanie towaru w sklepie

Sprawdź także jak wygląda Nasz pełna oferta szkoleniowa tutaj

Kontakt