STANDARDY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Relacje klient-sprzedawca nie zawsze należą do prostych. Niemniej każda osoba odwiedzająca sklep i robiąca w nim zakupy jest ważna, a jej opinia może być kluczowa podczas prób dotarcia do potencjalnych klientów z lokalnej społeczności. Praca z kupującym wymaga dużej dawki empatii, kompetencji społecznych, cierpliwości oraz zdolności panowania nad własnymi emocjami i poglądami. Tylko garstka osób rodzi się z tego typu umiejętnościami miękkimi – większość musi je wytrenować i spróbować je w sobie odnaleźć.
Niniejsze szkolenie pozwala Sprzedawcy niejako zajrzeć w głąb siebie, aby zrozumieć, co sprawia mu trudność w relacji z klientem. Uczestnicy kursu dowiedzą się, jak myśli kupujący i czego oczekuje. Przećwiczą w bezpiecznej przestrzeni swoje reakcje na trudne sytuacje, poznając standardy obsługi klienta. Nabiorą również pewności siebie i wypracowują schematy reakcji, pozwalające na opanowanie własnych emocji i zachowanie profesjonalizmu.
Uczestnicy zostaną wyposażeni w narzędzia, pozwalające na samodoskonalenie się w przyszłości oraz na dostosowanie zdobytej wiedzy w trudnych to przewidzenia sytuacjach. Po zakończeniu kursu otrzymują także „Niezbędnik dla Sprzedawcy”.
SKRÓCONY PROGRAM SZKOLENIA
1. CZĘŚĆ I – JA JAKO SPRZEDAWCA: CZĘŚĆ TEORETYCZNO-PRAKTYCZNA
W pierwszej części szkolenia Uczestnicy dowiedzą się, dlaczego klient jest ważny i jakie ma oczekiwania oraz motywacje, odwiedzając sklep. Sprzedawcy podzielą się także swoimi doświadczeniami z trudnych spotkań z nabywcami. Dowiedzą się, jak wygląda to z perspektywy drugiej strony: co kupujących denerwuje w zachowaniu Sprzedawców oraz jakich zwrotów bezwzględnie należy unikać w trakcie rozmowy z nimi.
Podczas teoretyczno-praktycznych zajęć Uczestnicy zderzą się ze swoim nastawieniem oraz emocjami. Wezmą udział w ćwiczeniach mających na celu obsługę klienta, „który nie wie, czego chce” lub który równocześnie rozmawia przez telefon. Poznają także swoje mocne strony oraz dowiedzą się, jak przełamać schematy zachowania, aby mimo nieprzyjemnej sytuacji klient wyszedł ze sklepu zadowolony zarówno z zakupionych produktów, jak i kontaktu ze Sprzedawcą.
Czas trwania: 4 godziny
2. CZĘŚĆ II – JA JAKO SPRZEDAWCA: CZĘŚĆ PRAKTYCZNA
W części drugiej podczas pracy w grupie Uczestnicy utrwalą zdobytą wcześniej wiedzę. Przedyskutują swoje doświadczenia i omawiane standardy, a także utrwalą w formie plakatu Siedem Kroków Profesjonalnej Obsługi Klienta. Podczas tej części Sprzedawcy poznają również techniki aktywnej sprzedaży, a także przełamią swoje bariery związane z polecaniem produktów. Skonfrontują swoje myślenie i blokady z rzeczywistością, a także nauczą się najlepszych zwrotów prowadzących do skutecznego polecenia produktów dodatkowych. Zajęcia te zmienią ich sposób pracy i relacji z nabywcami i wzmocnią cierpliwość oraz empatię, co bezpośrednio przełoży się na zyski z codziennej sprzedaży.
Czas trwania: 4 godziny
NAJWAŻNIEJSZE INFORMACJE
Dla kogo: dla sprzedawców i kasjerów sklepów spożywczych, niezależnie od działu.
Liczba uczestników: 8-12 osób.
Czas trwania szkolenia: 8 godzin w 2 częściach.
Cel: W trakcie szkolenia Sprzedawcy nabędą umiejętności pozwalających na profesjonalną obsługę klienta, zrozumienie jego potrzeb oraz wypracowanie dobrego nastawienia i pozytywnej komunikacji podczas jego pobytu w sklepie.
Materiały po ukończeniu szkolenia: „Niezbędnik Sprzedawcy.