EXPERT w obsłudze telefonicznej (Call center)
Uczestnicy:
Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na telefonicznych kontaktach z Klientem.
Szkolenie Zarządzanie Call Center to kurs dla team leaderów i managerów Call Center ale również wszystkich pracowników którzy są aktywnie związani z rozmową i kontaktem z dostawca / klientem lub potencjalnym klientem i którzy chcą uporządkować i poszerzyć swoją wiedzę w zakresie budowania zespołu, zarządzania, tworzenia procedur, delegowania zadań, controllingu efektywności oraz motywacji zespołu. Szkolenia realizujemy w dwóch wariantach – oferujemy proponowany program, lub łączymy audyt potrzeb szkoleniowych z dopasowanym warsztatem autorskim w 90 % opartym na doświadczeniu i wiedzy eksperta..
Szkolenie z zakresu obsługi klienta czy sprzedaży może dotyczyć każdego z najbardziej znanych etapów sprzedaży zarówno w przemyśle spożywczym , retailingu, bankowości, ubezpieczeń, budowaniu biznesu czy też jakiegokolwiek kontaktu z drugim człowiekiem. Jest to fundamentalna i bardzo potrzebna zdolność którą można w rożnym stopniu przyswoić w zależności od predyspozycji mentalnych człowieka. Zwykle składa się on z wielu etapów które warto nauczyć się i wdrożyć w strukturze firmy takich jak;
Otwarcie rozmowy:
Uczestnicy nauczą się, jak zdobyć zaufanie i skutecznie przykuć uwagę Klienta od pierwszych sekund rozmowy
Diagnozy potrzeb Klienta
Uczestnicy nauczą się, jak zadawać dobre, wartościowe, sensowne pytania, które pozwolą pozyskać im potrzebne i przydatne do sprzedaży informacje od Klienta. Ustala także cele szkoleniowe według własnych kryteriów
Prezentacji rozwiązania
Uczestnicy nauczą się, jak zamienić swoje dotychczasowe przyzwyczajenia na znacznie skuteczniejszy język wartości i jak wykorzystać regułę SMART do tworzenia argumentacji bezpośredniej.
Negocjacji
Uczestnicy nauczą się najważniejszych i najbardziej przydatnych narzędzi w negocjacjach z klientem w trakcie sprzedaży/ rozmowy telefonicznej
Finalizacji rozmowy
Uczestnicy nauczą się, jak w łatwy sposób finalizować rozmowy telefoniczne bez “zbędnego gadania” i wywierania niepotrzebnej presji na Klientach
Obsługi Klienta (także trudnego klienta)
Uczestnicy nauczą jak pomagać klientom w procesach obsługowych, jak budować poczucie satysfakcji i zadowolenia po stronie klienta i jak skutecznie rozładowywać emocje klientów
Budowania relacji z Klientami w kanale telefonicznym
Uczestnicy poznają psychologię powstawania relacji i dowiedzą się, co robić, żeby pomimo braku kontaktu twarzą w twarz budować mocne i długotrwałe relacje z Klientami
Sztuki perswazji i wywierania wpływu na Klienta
Uczestnicy poznają proste i bardzo skuteczne narzędzia wywierania wpływu oparte o zasady języka polskiego i intuicyjne mechanizmy psychologiczne, które każdy zna tylko nie wie, że je zna
Jak wykorzystać skrypt rozmowy sprzedażowej
Skrypt rozmowy to nadal bardzo ważne i potrzebne narzędzie, o ile sprzedawcy w call center są uczeni tego, jak z nim pracować i jak go wykorzystać.
Praca w call-center lub w stałym telefonicznym lub on-line kontakcie wymaga szerokich umiejętności miękkich z zakresu komunikacji z drugim człowiekiem i sprzedaży. Podczas szkoleń uczestnicy otrzymują konkretne, praktyczne odpowiedzi na wiele pytań, w tym:
- Jak sprzedawać więcej, skuteczniej
- Jak pozbyć się efektu odrzucenia?
- Jak być lepszym w obsłudze klienta?
- Jak otwierać, rozpoczynać rozmowę z Klientem?
- Jak stawiać dobre i wartościowe pytania?
- Jak lepiej mówić językiem wartości?
- Jak skutecznie prezentować Twoje rozwiązania w rozmowie?
- Jak lepiej negocjować?
- Jak lepiej finalizować sprzedaż w trakcie rozmowy telefonicznej?
- Jak wzmacniać komunikację przy użyciu reguł wywierania wpływu?
- jak prawidłowo wykorzystać skrypt rozmowy telefonicznej
Korzyści dla firmy:
- Szybki zwrot z inwestycji w szkolenie poprzez wdrożenie
- Profesjonalna obsługa Klientów
- Monitoring poszkoleniowy sprawdzający efekty warsztatów
- Wzrost satysfakcji Klientów
- Mniejsza liczba reklamacji
- Wizerunek firmy dbającej o Klienta, jego potrzeby i oczekiwania
- Konkretne umiejętności uczestników warsztatu.
- Wyższa efektywność telemarketingu/kontaktu z klientem i perswazji
- Wyższy poziom obsługi klientów
- Przewaga nad konkurencją
- Rzetelny raport z wnioskami i rekomendacjami trenera dla Zarządu / Właściciela Firmy z możliwością personalizacji raportu.
Cele szkolenia:
- Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Klienta
- Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
- Zbudowanie motywacyjnej asertywności w rozmowie z klientem
- Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
- Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Klienta
- Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu oraz podtrzymywania dobrych relacji z Klientem
Korzyści dla uczestnika:
- Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
- Rozwiniecie pewności siebie w rozmowie bezpośredniej przez telefon
- Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
- Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
- Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
- Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
- Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
- Budowa skutecznego zespołu telemarketerów
- Psychologia zarządzania i leadership
- Skuteczna motywacja pracowników Call Center
- Organizacja i zarządzanie rozmowy telefonicznej
- Planowanie i prognozowanie sprzedaży
- Monitoring efektywności pracy zespołu
- Planowanie rozwoju telemarketerów
Narzędzia:
- Struktura rozmowy telefonicznej
- Techniki aktywnego słuchania- odsłuch: parafraza, klaryfikacja, pytania
- Typologia Klientów
- Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem