Siła złotówki na przykładzie sklepu spożywczego

Na co dzień zapewne nie zastanawiasz się nad wartością jednej złotówki. Niepozorna, srebrna moneta, za którą tak naprawdę nie jesteś w stanie wiele kupić. Powiedzmy sobie szczerze – gdybyś zgubił złotówkę, bardzo byś się tym nie przejął, prawda? Podobnie podchodzisz do tematu od drugiej strony, czyli perspektywy twoich zysków. Prawdopodobnie nie będziesz miał oporów przed podarowaniem zniżki na swoją usługę lub produkt. W końcu chodzi o „zaledwie złotówkę”, możesz więc pozwolić sobie na takie drobne ustępstwo. W ten prosty sposób okradasz sam siebie z dochodu na poziomie kilku czy nawet kilkunastu tysięcy złotych miesięcznie.

Aby uświadomić sobie wartość złotówki, trzeba posłużyć się skalą. Najlepiej zobrazuje to przykład sklepu spożywczego. Załóżmy więc, że jesteś właścicielem osiedlowego marketu, który ma konkurencję właściwie na każdym kroku. Zgodzisz się z tym, że miesięczny przychód ze sklepu nie jest żadną stałą. W jednym miesiącu przychód jest większy, w drugim może być mniejszy – ma na to wpływ mnóstwo czynników. Przeprowadźmy teraz prostą symulację poniesionych przez ciebie strat, kiedy w grę wchodzi „zaledwie złotówka”.

Założenia:

liczba klientów dziennie: 50
wartość każdego zamówienia pomniejszona o 1 zł

dziennie: -50 zł
tygodniowo: -250 zł
miesięcznie: -1 100 zł

Tym sposobem „zaledwie złotówka” pozbawiła cię ponad tysiąca złotych przychodu. Chyba nie muszę udowadniać, jak potężne straty przyniesie to przy zmianie założeń na kilkaset lub kilka tysięcy klientów dziennie?

Skoro już rozumiesz, że jedna złotówka znaczy tak wiele, to czas przeprowadzić kolejną symulację, tym razem bardziej przyjazną dla twojego portfela.

Założenia:

liczba klientów dziennie: 50
wartość każdego zamówienia powiększona o 1 zł

dziennie: +50 zł
tygodniowo: +250 zł
miesięcznie: +1 100 zł

Zakończyłeś miesiąc ze wzrostem sprzedażowym na poziomie 1 100 zł. Świetny wynik, w dodatku zależny od „zaledwie złotówki”.

No dobrze, ale jaki jest cel tego krótkiego eksperymentu? Chodzi o uświadomienie ci, jak ogromny wpływ masz na zarobki twojej firmy. Zwiększenie przychodów to nie jest jakaś iluzja. Obserwujemy to na przykładzie prowadzonych szkoleń z obsługi klienta. Okazuje się, że odpowiednio wyszkolona kadra sprzedawców sprawia, że klienci zostawiają przy kasie więcej pieniędzy, a dodatkowo wychodzą ze sklepu bardziej zadowoleni. Zmiana zachodzi właściwie z dnia na dzień, bo sprzedawcy wdrażają nowe nawyki bezpośrednio po odbyciu szkolenia. Tylko od ciebie zależy, kiedy przejmiesz kontrolę nad wzrostem obrotów w swoim sklepie.

Tajemniczy klient – poznaj słabe strony swoich sprzedawców

Tajemniczy Klient to usługa pozwalająca wychwycić, a następnie naprawić błędy popełniane przez sprzedawców.

Sprzedawca to osoba, która ma ogromny wpływ na kondycję twojego biznesu. Jeśli zespół nie jest skuteczny, wyniki sprzedażowe spadają. Właściwym antidotum jest poznanie słabych stron z zakresu obsługi klienta oraz podjęcie natychmiastowych działań, które będą miały na celu rozwiązanie wykrytych problemów.

Za obserwację pracowników najczęściej odpowiada kierownik. Niestety nigdy nie ma on jednak całościowego obrazu sytuacji, która panuje w sklepie lub zakładzie. Nie trzeba być geniuszem, by wiedzieć że sprzedawcy zachowują się zupełnie inaczej w obecności szefa, niż w czasie gdy nikt ich nie kontroluje. Żeby więc dowiedzieć się, jak wygląda obsługa klienta, trzeba po prostu się w niego wcielić.

Nasza firma od lat oferuje usługę, jaką jest Tajemniczy Klient. Polega ona na wysłaniu jednego z naszych specjalistów do badanego sklepu, aby zarejestrować za pomocą ukrytej kamery zachowanie pracowników. Podczas niespodziewanej wizyty stosowane są zagrania typowe dla niezdecydowanego klienta, by móc ocenić gotowość do niesienia pomocy i elastyczność sprzedawców. Wtedy wychodzą na jaw wszystkie braki i niedociągnięcia związane z obsługą klienta. Nie chodzi tutaj o wytykanie palcami osób, które sobie nie radzą. Celem akcji jest wyłapanie problemów, a następnie przygotowanie indywidualnego programu szkoleniowego, który pozwoli uświadomić sprzedawców o popełnianych błędach i pokazać, jak to naprawić. Dzięki warsztatom doświadczonego trenera zmiana dokonuje się natychmiast, a pozytywne efekty związane ze wzrostem sprzedaży widoczne są już następnego dnia po kursie.

Najczęstsze błędy, które pozwala wykryć Tajemniczy Klient, to:

  • brak stosowania zwrotów grzecznościowych (powitań, pożegnań) przez sprzedawców,
  • lekceważenie obowiązku korzystania z rękawiczek jednorazowych przy podawaniu mięsa, wędlin czy pieczywa,
  • niewystarczająca wiedza na temat sprzedawanych produktów,
  • podchodzenia do pracy bez entuzjazmu, ze znudzeniem na twarzy,
  • traktowanie klienta jako intruza, a nie osobę od której zależy nasza wypłata,
  • lekceważenie kupujących, głośne rozmowy z innymi pracownikami, korzystanie z telefonu przy kasie.

Jeśli interesuje cię przeprowadzenie kontroli jakości pracy sprzedawców w twoim sklepie, odwiedź naszą zakładkę ze szczegółami szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta : link

Kontakt