2 stycznia 2017 Marzanna Nikliborc

Elementy obsługi klienta

Proces obsługi klienta składa się z wielu elementów. Wbrew pozorom nie sposób wszystkich wymienić. Wiele z nich zależy od przyjętej strategii marketingowej, modelu komunikacji czy samego profilu firmy. Istnieje jednak kilka niezmiennych aspektów, które funkcjonują w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od wielkości czy branży.

W procesie obsługi klienta biorą udział nie tylko odpowiedni pracownicy, ale również kadra zarządzająca. Kierownik odpowiedzialny jest za regularne spotkania ze swoimi podwładnymi celem analizy raportów sprzedażowych. Spadek sprzedaży z poprzedniego okresu może być spowodowany wieloma czynnikami, również nieefektywną obsługą klienta. Starannie gromadzone dane na temat obecnych klientów pozwalają w pewien sposób wpłynąć na przebieg sprzedaży w przyszłości – w następnym okresie sprzedażowym. Obsługa klienta nie byłaby również możliwa bez odpowiednich narzędzi. Jak wiadomo nie zawsze spotykamy się z klientem „twarzą w twarz”. W XXI wieku zasadnicza większość procesu obsługi klienta odbywa się za pośrednictwem sieci bądź telefonu komórkowego.

Jakie możemy zatem wyszczególnić zasoby niezbędne w procesie obsługi klienta? Z powyższego akapitu możemy wywnioskować, że obsługa klienta nie może odbyć się bez pracowników i czuwającej nad nimi kadry zarządczej – kierowników oraz ekspertów. Następnie mamy zasoby materialne, a więc wszystko to, co wpływa na sam proces. Mowa tu nie tylko o cenniku, ulotkach reklamowych czy treści umów zawieranych z klientem, ale również o aktach prawnych i formularzach ankietowych dla klientów. Kolejnym elementem są zasoby informacyjne, a więc wspomniane już dane o klientach, raporty sprzedażowe, a także informacje o promocjach, rabatach i aktualnie sprzedawanych produktach. Końcowo możemy wyróżnić narzędzia niezbędne w wybranej metodzie obsługi klienta np. komputer z odpowiednim oprogramowaniem.

Prowadzimy szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta. Jego szczegóły znajdziesz tutaj: program szkolenia

Kontakt