Trendy w obsłudze klienta

Koniec każdego roku zmusza nas do refleksji na temat nowości i trendów w obsłudze klienta, jakie dominowały przez okres ostatnich 12 miesięcy – czy zostały one pozytywnie przyjęte i sprawdzą się również w kolejnym roku, czy też koniecznie powinniśmy je wyeliminować z naszej strategii marketingowej. Na czym bez wątpienia warto skupić się również w 2017 roku?

  1. Wielokanałowa obsługa klienta

Kluczem do sukcesu każdej firmy jest ciągłość obsługi klienta. Wielokanałowość znacząco utrudnia zachowanie tej ciągłości, aczkolwiek gdy uda się ją „okiełznać”, poskutkuje to większą ilością stałych klientów.

  1. Narzędzia do samoobsługi

Raczkujący jeszcze trend na narzędzia umożliwiające klientom samodzielne rozwiązywanie problemów bez wątpienia zyska na popularności w nowym roku. Konsumenci nie kryją się z tym, że im również nie jest na rękę „zawracanie głowy” pracownikom Twojej firmy. Warto zatem zadbać, aby kontakt klienta z marką odbywał się bez konieczności interakcji z człowiekiem, a więc np. poprzez starannie skonfigurowaną sekcję FAQ na Twojej stronie WWW.

  1. „Voice of Customer”

„VoC” to nic innego jak „głos klienta”. Nie trzeba nikomu tłumaczyć jak ważne są relacje z klientami. Coraz więcej firm decyduje się gromadzić informacje o oczekiwaniach, preferencjach czy potrzebach swoich klientów celem udoskonalenia „biznesu” np. poprawy sprzedaży. Wprowadzenie programu VoC, odpowiednia interpretacja uzyskanych danych, a także poprawa doświadczenia klientów przekłada się na ich lojalność.

  1. Obsługa klienta na urządzeniach mobilnych

Liczba użytkowników mobilnych przekroczyła już liczbę osób korzystających z komputerów stacjonarnych. Nie jest to nowość, bowiem trend ten wzrasta od kilku lat. Nie wszystkie firmy wprowadziły jednak udogodnienia dla klientów, którzy preferują smartfony. W 2017 warto popracować nad jakością tego rozwiązania.

Zapraszamy do zapoznia się z programem i ceną naszego  szkolenia profesjonalna obsługa w sklepie i do przeczytnia tego artykułu o profesjonalnej obsłudze klienta.

Niedopuszczalne błędy w obsłudze klienta

Wbrew pozorom błędów w obsłudze klienta dopuszcza się nie tylko personel z brakiem doświadczenia. W wielu przypadkach kardynalne i nagminne „wpadki” zdarzają się również doświadczonej kadrze, a jak ich uniknąć dowiesz się z Naszego szkolenia z obsługi.

Wielu biznesmenów nie zdaje sobie sprawy z tego, że postawa ich pracowników, a co za tym idzie również ich relacje z klientami mają kluczowe znaczenie w rozwoju firmy. Jakie błędy popełniane przez personel zasługują na szczególne potępienie?

  1. Niezauważenie klienta wchodzącego do pomieszczenia – to chyba najczęściej popełniany przez pracowników błąd. Nawał pracy i obowiązków może doprowadzić do sytuacji, w której personel nie zauważy przyjścia klienta, co nie da się ukryć, znacząco wpływa na image firmy.
  1. Subiektywne ocenianie klientów – ocenianie klienta na podstawie pierwszego wrażenia np. wyglądu, ubioru, cech charakterystycznych i zachowywanie się względem niego zgodnie z subiektywną oceną pracownika, doprowadziło do zerwania niejednej ważnej umowy.

  1. Brak względnej uprzejmości ze strony pracowników – grymas na twarzy i przelewanie problemów osobistych czy biznesowych pracownika na pierwszego, lepszego klienta, który wejdzie do pomieszczenia kończy wszelkie zakupy/pertraktacje/negocjacje zanim te się jeszcze zaczną.
  1. Brak zainteresowania klientem – czasami wynika on z nawału obowiązków, a czasami ze zwykłej ignorancji. Niezależnie od powodu, demonstracyjne bagatelizowanie problemu klienta – przerywanie jego wypowiedzi, zajmowanie się sprawami z nim niezwiązanymi, odbieranie innych telefonów, rozmowa ze współpracownikiem na tematy prywatne etc. – sprawia, że ten niechętnie przedłuży z nami umowę czy ponownie wróci, aby zakupić dany produkt.

 

Co to jest obsługa klienta?

„Obsługa klienta” to powszechnie stosowany w większości firm zwrot. Zastanówmy się jednak, co on oznacza. Niewiele osób jest w stanie podać jego spójną definicję, czy chociażby części składowe. Najogólniej rzecz ujmując, obsługa klienta to proces, którego odbiorcą jest podmiot – klient. Proces ten polega przekazywaniu określonej wartości względem tego klienta. Klient otrzymuje zatem od dostawcy – w większości przypadków pracownika danej firmy – wartość. Czy będzie ona dla niego cenna? To już zależy od poziomu takowej obsługi. W każdej firmie, niezależnie od branży czy też wielkości, obsługa klienta winna sprowadzać się do wszystkich czynności względem klientów oraz potencjalnych klientów. Mamy w ofercie szkolenie z obsługi klienta pod tym linkiem.

Na obsługę klienta składa się wiele elementów. Odpowiednie ich połączenie i wykorzystanie prowadzi do długofalowej relacji z klientem, na której każdej firmie powinno zależeć. Warto zaznaczyć, że obsługa klienta nie odnosi się do samej sprzedaży produktu/usługi – dotyczy również wszystkich szeroko rozumianych poczynań firmy względem klienta już po zawarciu umowy. Mówiąc o elementach obsługi klienta mamy na myśli zarówno te przedtransakcyjne jak i potransakcyjne, ze szczególnym uwzględnieniem modeli komunikacji, struktury organizacyjnej, systemu obsługi klienta etc.

Obsługa klienta to niezwykle złożone pojęcie, którego pod żadnym pozorem nie powinniśmy ograniczać do zwykłej uprzejmości. W XXI wieku odnosi się ono do zaspokajania każdych potrzeb klienta, również tych potencjalnych. Dotyczy kwestii, o których tak naprawdę klient nie myśli, ale istnieje ryzyko, że prędzej czy później może pomyśleć. Obsługa klienta już dawno temu zaczęła wykraczać poza znane nam, standardowe ramy. Niektórzy twierdzą, że to swojego rodzaju sztuka.

Strategie obsługi klienta

Aby zapewnić odpowiednią obsługę klienta, każda firma winna przyjąć określoną strategię. Niezwykle ważne jest zadbanie o spójność każdego z elementów danej strategii. Z pozoru chaotyczny układ musi stworzyć sprawnie funkcjonującą całość – w innym przypadku obrany przez nas system prędzej czy później upadnie.

Wybór strategii obsługi klienta, chociaż wydaje się szeroki, tak naprawdę jest ograniczony. Zależy on bowiem od ogólnej strategii przyjętej przez przedsiębiorstwo, a także strategii wdrożonych przez każdy z jego działów – począwszy od produkcji, poprzez marketing, a skończywszy na finansach. Niezależnie od przyjętego systemu, cel pozostaje ten sam – dostarczenie klientowi obsługi o najwyższym możliwym standardzie przy jednoczesnym zminimalizowaniu kosztów z tym związanych.

Strategie obsługi klienta możemy podzielić ze względu na podejście przedsiębiorstwa do otoczenia rynkowego, udziału w rynku oraz stosowaniem rozwiązań logistycznych w obsłudze rynku masowego.

 

Jeśli chodzi o te pierwsze, wyróżniamy strategie konkurencyjne, strategie niekonkurencyjne oraz nowoczesne strategie kooperacyjne. Ze względu na udział w rynku możemy mówić o strategiach lidera oraz strategiach pozostałych uczestników rynku.

W zakresie rozwiązań logistycznych znajdują się strategie tradycyjne i nowoczesne. Nieco rzadziej mówi się o strategiach związanych z rozwojem przedsiębiorstwa: strategie funkcjonalne, strategie obsługi w systemach logistycznych oraz obsługa klienta w sieciach informacji. W literaturze przedmiotu możemy znaleźć także podział strategii ze względu na zakres geograficzny: strategie globalne oaz strategie regionalne.

Zachęcamy do zapornania się z ofertą Naszego szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta. W tym celu odwiedź tą stronę

Przeczytaj także ten wpis: profesjonalneszkolenie.pl/profesjonalna-obsluga-klienta/

 

Elementy obsługi klienta

Proces obsługi klienta składa się z wielu elementów. Wbrew pozorom nie sposób wszystkich wymienić. Wiele z nich zależy od przyjętej strategii marketingowej, modelu komunikacji czy samego profilu firmy. Istnieje jednak kilka niezmiennych aspektów, które funkcjonują w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od wielkości czy branży.

W procesie obsługi klienta biorą udział nie tylko odpowiedni pracownicy, ale również kadra zarządzająca. Kierownik odpowiedzialny jest za regularne spotkania ze swoimi podwładnymi celem analizy raportów sprzedażowych. Spadek sprzedaży z poprzedniego okresu może być spowodowany wieloma czynnikami, również nieefektywną obsługą klienta. Starannie gromadzone dane na temat obecnych klientów pozwalają w pewien sposób wpłynąć na przebieg sprzedaży w przyszłości – w następnym okresie sprzedażowym. Obsługa klienta nie byłaby również możliwa bez odpowiednich narzędzi. Jak wiadomo nie zawsze spotykamy się z klientem „twarzą w twarz”. W XXI wieku zasadnicza większość procesu obsługi klienta odbywa się za pośrednictwem sieci bądź telefonu komórkowego.

Jakie możemy zatem wyszczególnić zasoby niezbędne w procesie obsługi klienta? Z powyższego akapitu możemy wywnioskować, że obsługa klienta nie może odbyć się bez pracowników i czuwającej nad nimi kadry zarządczej – kierowników oraz ekspertów. Następnie mamy zasoby materialne, a więc wszystko to, co wpływa na sam proces. Mowa tu nie tylko o cenniku, ulotkach reklamowych czy treści umów zawieranych z klientem, ale również o aktach prawnych i formularzach ankietowych dla klientów. Kolejnym elementem są zasoby informacyjne, a więc wspomniane już dane o klientach, raporty sprzedażowe, a także informacje o promocjach, rabatach i aktualnie sprzedawanych produktach. Końcowo możemy wyróżnić narzędzia niezbędne w wybranej metodzie obsługi klienta np. komputer z odpowiednim oprogramowaniem.

Prowadzimy szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta. Jego szczegóły znajdziesz tutaj: program szkolenia

Obsługa klienta dopasowana do profilu klienta cz. 2

  1. Dość ciekawa grupą klientów są marzyciele. Marzyciele to klienci, którzy (jak sama nazwa wskazuje) mają wielkie marzenia i dążą do ich urzeczywistnienia. Dołączą do grupy Twoich stałych odbiorców, jeżeli pokażesz im, że jesteś w stanie pomóc im osiągnąć ich cel.
  1. Jedną z bardziej uciążliwych, a nawet można stwierdzić, że męczących dla pracodawcy grup klientów są negocjatorzy. Niestety, niezależnie od strategii firmy, musimy liczyć się z tym, że prędzej czy później będziemy mieli z nimi do czynienia. Negocjatorzy uwielbiają negocjować – nieważne jak, nieważne co i nieważne ile, ważne, że negocjacje są w toku. Nie cofną się przed niczym, dopóki nie osiągną wszystkie w ich mniemaniu, co mogą osiągnąć. W przypadku tych klientów należy przystać na ich reguły gry. Weź udział w negocjacjach, pozwól klientowi zbić cenę na tą, która Cię satysfakcjonuje. Zamknięcie sprzedaży będzie wtedy jedynie formalnością.

 

  1. Byli już klienci zniżkowi, dla których najważniejsza jest cena, to teraz warto wspomnieć o klientach sprinterach, dla których liczy się czas. Sprinterzy są pracowici, cenią sobie swój czas i pieniądze i oczekują zasadniczego podejścia od kontrahenta. Czym krótszy czas realizacji usługi im zaoferujesz, tym większe prawdopodobieństwo, że do Ciebie wrócą.
  1. Podwładni to klienci, którzy robią to, co każe im szef. Z nimi żadne negocjacje nie wchodzą w grę – mają ścisłe wytyczne, których trzymają się od samego początku do końca.
  1. Wielu przedsiębiorców stwierdziło, że najbardziej frustrującą grupą klientów są klienci ciekawscy. Są mili, uprzejmi i niesamowicie czasochłonni. Należy uważać, ile czasu im poświęcamy, aby nie zaniedbać innych odbiorców.
  1. Nieświadomi klienci to zazwyczaj starsze pokolenie. Chcą nabyć jakiś produkt, ale nie mają „zielonego pojęcia” o tym, co oferujesz, na jakiej zasadzie to działa i do czego służy. Boją się nieuczciwych sprzedawców, dlatego też należy podchodzić do nich z należytą starannością.
  1. Końcowo mamy klientów wszystkowiedzących – tych, którzy wiedzą więcej o Twoim produkcie niż Ty sam. W ich przypadku należ być cierpliwym. Warto czasami powiedzieć im jakiś komplement, wtedy też, będą bardziej skłonni do współpracy.

Część 1 tego artykułu przeczytasz tutaj: http://profesjonalneszkolenie.pl/obsluga-klienta-dopasowana-do-profilu-klienta-cz-i/

A jeżeli interesowałoby Cię szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to zapraszamy tutaj:

http://profesjonalneszkolenie.pl/portfolio-item/obsluga-klienta-2/

Obsługa klienta dopasowana do profilu klienta cz. 1

Większość specjalistów w zakresie szeroko pojętego marketingu wyróżnia 10 profili zakupowych klientów. Ci, którzy zdołają zrozumieć, jakimi potrzebami i pragnieniami kierują się ich klienci, będą w stanie zagwarantować im obsługę idealną. Warto zatem poświęcić trochę wolnego czasu na klasyfikację osób z nami współpracujących. Kto wie, może remedium na poprawę jakości standardów obsługi klienta kryje się właśnie w tym zrozumieniu?

  1. Najbardziej pożądaną grupą klientów są tzn. klienci lojalni. Niezależnie od jej wielkości, to właśnie o nią trzeba najbardziej dbać. Dlaczego? Bo oni zawsze wrócą. Lojalni klienci mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Im więcej im dogodzisz, tym większej grupie swoich znajomych cię polecą. Wprawdzie wymagają oni szczególnego traktowania jak komunikacja na bieżąco, to ich zaangażowanie na pewno nam się opłaci.
  1. Większość współczesnych klientów to tzn. klienci zniżkowi. Ta grupa patrzy przede wszystkim na cenę, dopiero potem na jakość. Klienci zniżkowi zawsze wybiorą tańszą opcję, nawet jeśli miałoby to skutkować znaczącym obniżeniem jej standardów. Co więcej, wrócą ponownie, jeśli nadal będziemy skłonni negocjować z nimi tą cenę.
  1. Stosunkowo sporą grupę tworzą klienci „spacerowicze”. Ci klienci wędrują od sklepu do sklepu w poszukiwaniu tego, co potrzebują. Kupują mało, gdyż nie przywiązują się do marki czy firmy. Odpowiednie podejście do tej grupy zachęci ją do nawiązania dłuższej współpracy. Warto w tym celu wykorzystać jakiś sprytny, atrakcyjny dla klienta zabieg np. zaoferować mu bon zniżkowy do wykorzystania przy następnych zakupach.

cdn.

Odwiedź także podstronę, na której zapoznasz się ze szczegółami naszego szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta: kliknij tututaj i zobacz

Nasz specjalnie przygotowany film pozwolici się w przyjemny sposób dowiedzieć jakie jeszcze inne szkolenia mamy w ofercie.

Zachęcamy także do przeczytania jak fachowo obsługiwać klientów

Jak stracić klieta z powodu złej obsługi przez telefon?

Jeżeli na stronie Twojej firmy znajduje się numer telefonu, musisz liczyć się z tym, że klienci bądź potencjalni klienci będą z niego korzystać. Podobnie jest z internetowymi aukcjami, social media, ulotkami reklamowymi czy banerami reklamowymi – jeżeli zdecydujesz się umieścić swój numer telefonu w miejscu powszechnie dostępnym, nie możesz mieć pretensji do tego, że ktoś zechce do Ciebie zadzwonić. Chociaż wydaje się to oczywiste, wielu przedsiębiorców (zwłaszcza w e-biznesie) ignoruje dźwięki telefonu w godzinach pracy. Jeżeli nie chcesz rozmawiać z klientami przez telefon, najzwyczajniej w świecie go usuń. Jeżeli jednak zdecydowałeś się na telefoniczną obsługę klienta, musisz wiedzieć, które Twoje zachowania skutecznie odstraszą potencjalnego nabywcę od ponownego kontaktu.

  1. Nieodbieranie telefonu w godzinach pracy – klient poczuje się zignorowany i bardzo szybko skontaktuje się z konkurencją.
  1. Brak kultury osobistej na samym początku rozmowy – dobre pierwsze wrażenie to podstawa, warto zatem zacząć od słów „dzień dobry”.
  1. Przekręcanie nazwiska klienta – poprawna wymowa nazwiska może w wielu przypadkach stanowić trudność. Przed planowaną rozmową warto przypomnieć sobie jak nazywa się nasz klient, w innych przypadkach należy bardzo uważać.
  1. Nieodpowiednia modulacja głosu – mówienie za cicho czy bełkotliwie, z pominięciem zasad poprawnej polszczyzny jest niezwykle ważne. Jeżeli klient źle usłyszy kluczową informację np. cenę, transakcja nie tylko nie dojdzie do skutku, ale zakończy się awanturą.
  1. Ignorowanie rozmówcy – robienie 10 rzeczy w czasie rozmowy z klientem nie jest dobrą opcją. Warto od czasu do czasu „dać o sobie znać” mówiąc: „tak”, „oczywiście”, „rozumiem” etc. Całkowicie karygodną sytuacją jest cisza w słuchawce w momencie, gdy klient zadał nam pytanie.

Zachęcam także do zapoznania się z tym artykułem: http://profesjonalneszkolenie.pl/profesjonalna-obsluga-klienta/

Zobacz także jak wygląda program Naszego szkolenia z obsługi klienta: kliknij tutaj

 

Profesjonalna obsługa klienta

Wbrew pozorom profesjonalna obsługa klienta nie sprowadza się do uniżonego tonu i spełniania każdych jego zachcianek. Nie da się ukryć, że sam związek wyrazów „obsługa klienta” ma wydźwięk negatywny – nie kojarzy się nam najlepiej. Istnieje kilka prostych, można powiedzieć elementarnych kwestii, które sprawią, że klient nie tylko będzie zadowolony, ale jeszcze wielokrotnie powróci skorzystać z usług naszej firmy.

  1. Główna zasada brzmi: „klient nigdy nie ma czasu”. To prawda stara jak świat – nie możemy z nią polemizować. Klient nie chce czekać na sprzedawcę, gdy zadaje pytanie, oczekuje szybkiej odpowiedzi, preferuje szybsze metody kontaktu np. telefon, a nie e-mail, e-mail, a nie wizytę osobistą.
  1. Klient ma jakąś potrzebę, a Twoją rolą jako sprzedawcy jest jej realizacja. Nawet jeżeli klient nie wie do końca, co chce, to Ty musisz mu pomóc – wysłuchać, wypytać i dobrać odpowiednie rozwiązanie.
  1. Ludzie są różni – jedni są gadatliwi, inni starannie dobierają każde słowo. Nawet jeżeli trafi Ci się „trudny klient” pamiętaj, że to klient – kto wie, może dołączy do grona Twoich najbardziej lojalnych odbiorców? Traktuj go tak, jak sam chciałbyś być traktowany przez sprzedawcę.
  1. Kłamstwo. Naciągnięcie prawdy w wielu przypadkach jest kłamstwem. Nie obiecuj klientowi złotych gór, jeżeli nie masz pewności, że uda Ci się tą obietnicę spełnić. Jeżeli z jakiś powodów nie uda Ci się dokończyć realizacji, przyznaj się do tego. Nie kręć, nie mieszaj – bądź szczery. Klient to też człowiek, dlatego w większości przypadków Cię zrozumie.
  1. Fachowość. Klient musi mieć pewność, że rozmawia z osobą „która zna się na rzeczy”. Co to oznacza? Musisz być specjalistą w swojej dziedzinie. Jeżeli zajmujesz się handlem traktorami, a jednocześnie w ogóle się na nich nie znasz, dobrą opcją byłoby zatrudnienie do obsługi klienta fachowca, który byłby w stanie pomóc potencjalnemu nabywcy wybrać odpowiedni dla niego produkt.

Zapraszam do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia obsługa klienta w sklepie spożywczym

Polecam także artykuł o najczęstszych błędach w obsłudze klienta

Dlaczego obsługa klienta w e-biznesie ma znaczenie?

Wielu przedsiębiorców prowadzących e-biznes, a więc biznes przez Internet niemal całkowicie pomija tak kluczową w rozwoju każdej firmy obsługę klienta. Proces ten jest tak samo ważny zarówno w jednostkach stacjonarnych jak i e-sklepach – od niego zależy, czy klient ponownie zgłosi się do nas po produkt/usługę czy też poszuka czegoś „lepszego” u konkurencji.

Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że nie ma lepszego sposobu na zbudowanie przewagi konkurencyjnej, aniżeli perfekcyjna obsługa klienta. W przypadku e-biznesów większość podejmowanych przez nas działań jest widoczna dla naszej konkurencji. Inne firmy nie mają większego problemu, aby wejść na naszą stronę WWW, prześledzić promocję, a nawet przeanalizować wielkość naszej sprzedaży czy sprawdzić, na jakie frazy pozycjonujemy bloga. Obsługa klienta to jeden z niewielu aspektów „niedostępnych” dla konkurencyjnych podmiotów. Firma taka musi niemało się natrudzić, aby przejrzeć obraną przez nas strategię – może naśladować nas w większości przypadków, ale ten jeden szczegół jest w stanie sprawić, że klienci wybiorą właśnie nas.

Oczywiście wzorowa obsługa klientów w przypadku e-biznesu niesie za sobą inne korzyści – lojalność klientów. Nie ma lepszego klienta, aniżeli ten lojalny. To właśnie on „napędza” Twoją sprzedaż, poleca Cię innym, staje w Twojej obronie i wpływa na pozytywny wizerunek Twojej firmy. Szacunek do klienta znacząco wpływa na markę. Wypracowana tak pozycja pozwoli zatrzymać klientów – ci będą woleli płacić więcej, aniżeli iść gdzie indziej. Warto podkreślić, że już jedna negatywna opinia jest w stanie popsuć nam reputację w sieci. Niestety, co raz zostanie „wrzucone” do Internetu, na zawsze w nim zostanie. Powinniśmy mieć to na uwadze dobierając odpowiednią strategię obsługi klienta.

Zapraszam do zapoznania się z z ofertą Naszego szkolenia z obsługi klienta:
http://profesjonalneszkolenie.pl/portfolio-item/obsluga-klienta-2/

Dzowiedz się także jakie są 3 najczęściej popełniane w obsłudze klienta błędy:

http://profesjonalneszkolenie.pl/3-najczesciej-popelniane-bledy-przy-obsludze-klienta/

Kontakt