30 marca 2014 Marzanna Nikliborc

3 najczęściej popełniane błędy przy obsłudze klienta

O tym, że sztuka obsługi klienta i kompetentnego zarządzania stoiskiem jest motorem napędowym własnego biznesu, przekonało się już wielu sprzedawców. Jeśli myślisz inaczej, to prawdopodobnie jesteś na początku swojej drogi handlowej. Aby nie uczyć się tylko na swoich błędach, lecz również na pomyłkach popełnianych przez „kolegów po fachu”, postanowiliśmy przedstawić 3 najczęstsze błędy, jakie sprzedawcy popełniają przy obsłudze klienta.

#1 Klient pewny siebie? Impertynencki bufon…

Weźmy za przykład sytuację nieprzeciętnego Kowalskiego, który przychodzi do sklepu z uszczelkami po produkt o konkretnej średnicy i parametrach technicznych. Zna się na rzeczy, więc oczekuje fachowej obsługi. W tej chwili podchodzi do niego ekspedient z pytaniem: „W czym mogę pomóc?”. Spotyka się z to niezbyt przyjemną odpowiedzią, bo klient od razu widzi, że nie rozmawia z człowiekiem kompetentnym. Skoro Kowalski przyszedł do sklepu z uszczelkami, to niech sprzedawca pokaże się z fachowej strony i zapyta: „Jakiego rodzaju uszczelki pan szuka?”. Wtedy gwarantuję, że konfrontacja nie będzie już tak straszna, a ekspedient sprzeda swój produkt.

 

#2 Nylonowe struny? A co to takiego?

Nie raz zdarza się, że właściciel zatrudnia do sklepu pierwszą lepszą osobę, która nie ma pojęcia o branży i generalnie jakoś nie jest w temacie. Co zrobi ekspedient sklepu muzycznego, kiedy klient poprosi o struny nylonowe? Przedstawi wszystkie struny znajdujące się na magazynie i poprosi o wybranie odpowiednich? Kiepski sposób na rozwój swojego sklepu. Warto wysłać „świeżaka” na szkolenie sprzedażowe połączone z kursem dedykowanym dla konkretnej branży. To nie tylko inwestycja w człowieka, ale przede wszystkim w swój własny sklep.

 

#3 Stosunek do klienta + wizerunek sprzedawcy = większy zysk

Dodawania uczy się jeszcze w przedszkolu, to dlaczego mający kilkadziesiąt lat na karku właściciel nie wie, że szkolenia techniki sprzedaży są pierwszym krokiem przed podjęciem konkretnych działań handlowych? Łatwo zauważyć, że przeszkolony sprzedawca generuje znacznie większy zysk, niż człowiek wzięty „z ulicy”. Nie trzeba wiele, aby już podczas pierwszego kontaktu przez zwykłe „dzień dobry” i uśmiech na twarzy zapewnić sobie pozytywny wizerunek. Łącząc to niemałe osiągnięcie z odpowiednim podaniem produktu, zachętą do obejrzenia czy przymierzenia towaru (jeśli oczywiście mowa o odzieży) można podnieść statystyki sprzedaży.

Zapoznaj się także z programem naszego szkolenia i naucz się jak radzić sobie z trudnym klientem

Kontakt